CÁCH PHÁC HỌA CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG CHO 1 NEWBIE CONTENT WRITER

Biết cách xây dựng chân dung khách hàng khi mới bắt đầu làm Content Writer, bạn sẽ tạo ra được những nội dung “thấm thía” nhất để giữ chân họ. 

Phác họa chân dung khách hàng càng chi tiết thì bạn càng hiểu rõ những nhu cầu sâu thẳm bên trong khách hàng. Đồng thời, bạn biết được những khó khăn khiến cho khách hàng chưa mua, hoặc không mua sản phẩm/dịch vụ của bạn.

1. Chân dung khách hàng là gì?

Có khá nhiều định nghĩa khác nhau bạn có thể tham khảo:

• “Chân dung khách hàng mục tiêu hay còn gọi là thị trường mục tiêu, là nhóm khách hàng mà doanh nghiệp bạn nhắm đến. Họ phải có nhu cầu về sản phẩm mà bạn cung cấp và phải có khả năng chi trả cho sản phẩm ấy.”
• “Chân dung khách hàng mục tiêu nói với bạn những khách hàng mục tiêu đang nghĩ gì và làm gì khi họ cân nhắc các lựa chọn để giải quyết vấn đề”
• Tuy nhiên 2 định nghĩa trên theo mình nghĩ chưa nói lên được ý nghĩa trực tiếp của Chân dung khách hàng.
• Một cái chỉ đề cập đến Chân dung khách hàng = thị trường mục tiêu, cái còn lại chỉ nói đến Chân dung khách hàng ở khía cạnh lợi ích của nó.

Một định nghĩa mà mình cảm thấy phù hợp và diễn tả được cụm từ này là:

• Chân dung khách hàng là 1 hồ sơ chi tiết về khách hàng lý tưởng, không phải là hồ sơ hình thành từ các giả định hoặc tự phân người ta vào các nhóm.
• Chỉ tập trung vào 1 người và phác họa mọi thứ về người đó. Nó đi sâu hơn một hồ sơ marketing bình thường, cung cấp cho marketer nhiều công cụ nhắm chọn hơn.
• Chân dung khách hàng được hoàn thành với sự hỗ trợ của nghiên cứu thị trường, gồm khảo sát, dữ liệu và phỏng vấn.

Tóm lại, chân dung khách hàng là khái niệm dùng để chỉ một bản phác thảo chi tiết và toàn diện về đối tượng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Nói cách khác, chân dung khách hàng là một bản hồ sơ mô tả khách hàng tiềm năng, thường bao gồm các thông tin như nhân khẩu học (giới tính, nhóm tuổi, nơi ở, thu nhập,…), sở thích của họ, hay quan điểm của họ với sản phẩm của thương hiệu.

Để phác họa chân dung khách hàng, bạn có thể thu thập dữ liệu từ 3 nguồn chính:

• Lịch sử kinh doanh của doanh nghiệp mình
• Dữ liệu khảo sát từ thị trường
• Từ chính trải nghiệm của bạn khi nghiên cứu thị trường

Nhận thấy rằng chân dung khách hàng mà bạn vẽ ra sẽ không bao giờ giống 100% với khách hàng thực tế của bạn. Thế nhưng, nghiên cứu chân dung khách hàng mục tiêu vẫn là bước quan trọng số 1 trong truyền thông, marketing.

2. Tại sao các Newbie cần học cách xây dựng chân dung khách hàng trước khi viết?

Với những bạn mới bắt đầu làm Content Writer, phác họa chân dung khách hàng giúp bạn hiểu được:

• Khách hàng mục tiêu của mình có những nhu cầu gì?
• Có rào cản gì khiến các khách hàng mục tiêu chần chừ chưa mua sản phẩm/dịch vụ của bạn không?
• Khi nào thì khách hàng cần, muốn và khao khát nhất sản phẩm/dịch vụ của bạn?

Từ sự thấu hiểu này, bạn có thể tạo ra những bài viết đánh trúng tâm lý khách hàng. Bạn giải quyết được những “nỗi đau” sâu thẳm nhất trong họ. Bạn cho họ được toàn bộ giá trị mà họ mong muốn.

Tóm lại, phác họa chân dung khách hàng giúp cho bài viết của bạn làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi trong sale & marketing, tức là bán được hàng.

3. Cách phác họa chân dung khách hàng với bộ câu hỏi 5W2H

Sau đây là hướng dẫn 4 bước trong thiết lập chân dung khách hàng mục tiêu. Bài viết hơi dài, bạn chịu khó đọc hết nhé!

Bước 1: Xác định lại đối tượng khách hàng mục tiêu

Nếu doanh nghiệp nơi bạn làm việc đã vận hành một thời gian, bạn có thể phân tích lại nhóm đối tượng quan trọng nhất thông qua các dữ liệu lịch sử. Đó là nhóm khách mua hàng nhiều nhất hoặc là nhóm mang lại lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp bạn.

Còn nếu doanh nghiệp bạn mới đang trong quá trình thai nghén, bạn có thể sử dụng những dữ liệu chung nhất của ngành nghề/lĩnh vực hoạt động.

Bước 2: Áp dụng bộ câu hỏi 5W2H để phác họa nên chân dung khách hàng

Sau khi đã có nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu rồi, bạn hãy áp dụng mô hình 5W2H để nghiên cứu dữ liệu của nhóm đối tượng đó. Mô hình này bao gồm 7 nhóm câu hỏi: Who, Why, When, Where, What, How much/many & How.

Who – Tìm hiểu về nhân khẩu học/Những đặc điểm cơ bản nhất của khách hàng

1. Giới tính gì?
2. Bao nhiêu tuổi?
3. Học vấn như thế nào?
4. Công việc là gì?
5. Chức vụ gì?
6. Thu nhập là bao nhiêu?
7. Tình trạng hôn nhân?
8. Đã có con hay chưa, bao nhiêu đứa?
9. Ai là người mua hàng, ai là người chi tiền?
10. Ai là người sử dụng?
11. Ai là người gây ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng?
12. Ai là người gây ảnh hưởng gián tiếp đến quyết định mua hàng?

What – Tìm hiểu về nhu cầu trong đời sống của khách hàng

Đây là những câu hỏi liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến cuộc sống của khách hàng.

1. Sản phẩm của chúng ta có gì để giải quyết những vấn đề khách hàng đang gặp phải?
2. Nếu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của chúng ta thì khách hàng sẽ gặp khó khăn gì trong thời gian đầu?
3. Đâu là rào cản khiến khách hàng chưa sử dụng sản phẩm của chúng ta?
4. Điều gì có thể khiến khách hàng ra quyết định mua hàng nhanh hơn? (giảm giá, số lượng hạn chế, ưu đãi đặc biệt,…)
5. Khách hàng thích sản phẩm như thế nào? (cách đóng gói, bao bì, thiết kế sản phẩm/dịch vụ)
6. Khách hàng có thú vui, sở thích gì?

Where – Tìm hiểu về không gian hoạt động của khách hàng

1. Khách hàng sống ở đâu?
2. Khách hàng học tập ở đâu?
3. Khách hàng làm việc ở đâu?
4. Khách hàng ăn uống ở đâu?
5. Khách hàng mua hàng ở đâu?
6. Khách hàng du lịch ở đâu?
7. Khách hàng giải trí ở đâu?
8. Khách hàng đọc tin tức ở đâu?

Why – Tìm hiểu về động lực mua hàng của khách hàng

Tại sao khách hàng lựa cần sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp? -> lý do 01

1. Lý do để giải quyết lý do 01 là gì? -> lý do 02
2. Lý do để giải quyết lý do 02 là gì? -> lý do 03
3. Lý do để giải quyết lý do 03 là gì? -> lý do 04
4. Lý do để giải quyết lý do 04 là gì? -> lý do 05

When – Tìm hiểu về thời điểm giải quyết nhu cầu của khách hàng

1. Khách hàng mua hàng vào thời điểm nào trong ngày/tháng/năm?
2. Khách hàng mua hàng vào mùa nào/dịp nào?
3. Khi nào khách hàng có nhu cầu mua lại sản phẩm?
4. Khi nào khách hàng thuận tiện nhận hàng?
5. Khi nào khách hàng có nhu cầu tìm kiếm thông tin sản phẩm/dịch vụ?

How – Tìm hiểu về cách thức mua hàng

1. Hình thức mua hàng của khách hàng như thế nào?
2. Hình thức thanh toán của khách hàng như thế nào?
3. Số lượng mua hàng của khách hàng như thế nào?

How many/How much – Tìm hiểu về mức độ mua hàng

1. Khách hàng sẵn sàng chi trả bao nhiêu cho sản phẩm/dịch vụ?
2. Khách hàng mua bao nhiêu sản phẩm/dịch vụ trong suốt vòng đời khách hàng của mình?

>  Tìm hiểu kỹ hơn mô hình 5W2H tại đây

Bước 3: Tóm tắt lại chân dung khách hàng

Ở phần trên, bạn đã phải trả lời rất nhiều câu hỏi. Ở bước này, bạn cần cô đọng lại những thông tin quan trọng nhất, dễ nhớ nhất và tổng hợp lại thành một bảng mô tả, chính là chân dung khách hàng cuối cùng. Từ những dữ liệu đã thu thập trên, bạn sẽ phải phân loại khách hàng thành các nhóm dựa trên các yếu tố như: tâm lý, hành vi, nhân khẩu học, sở thích của khách hàng…

Bạn có thể chọn lọc và liệt kê các thông tin đó vào 5 nhóm thông tin cơ bản là:

• Nhân khẩu học: Những thông tin cơ bản nhất về bản thân khách hàng.
• Nhu cầu: Dẫn đến việc họ mua sản phẩm/dịch vụ của bạn.
• Sở thích và thói quen: Có liên quan đến quyết định mua sản phẩm/dịch vụ của bạn.
• Hành vi mua sắm: Các thói quen khi khách hàng của bạn mua sắm.
• Rào cản: Lý do khiến khách hàng chưa mua sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Sau khi đã phân loại khách hàng thành các nhóm cụ thể với các đặc điểm khác biệt, nhiệm vụ của bạn bây giờ là lắp ghép chúng lại để tạo thành chân dung khách hàng lý tưởng. Bạn có thể tham khảo template chân dung khách hàng lý tưởng trên bao gồm các thông tin như: phong cách sống, nhân khẩu học, sở thích, những mối quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đang giới thiệu. Một lưu ý nhỏ là bạn cần sàng lọc kỹ lưỡng các thông tin để tránh trùng lặp.

Bây giờ, bạn sẽ giống như một người họa sĩ: từ những thông tin thu thập được ở bước trên, phác họa ra chân dung khách hàng tiềm năng của thương hiệu. Họ là ai? Mức độ chi tiết của bức tranh này sẽ hoàn toàn phụ thuộc vào mục tiêu của bạn, có thể chỉ dừng lại ở vài nét cơ bản (các thông tin về nhân khẩu học) hoặc chi tiết đến từng chấm nhỏ.

Sau cùng, bạn sắp xếp các nhóm thông tin này trên một template sao cho dễ nhìn là được.

Đây là bước cực kì thú vị nhưng lại bị nhiều người bỏ qua vì nghĩ không cần thiết. Tuy nhiên, đây là bước làm giúp bạn hình dung rõ nhất về mỗi vị khách tiềm năng mà nhà hàng cần nhắm đến tiếp cận được. Nó cũng là bước mà hầu hết các đơn vị làm marketing chuyên nghiệp đều thực hiện mỗi khi ra mắt sản phẩm mới.

Một số hướng dẫn đề cập đến việc làm thêm Chân dung khách hàng tiêu cực, là mô tả những khách hàng bạn mãi mãi không muốn trở thành khách hàng của mình.

Mặc dù lập luận để việc phải thực hiện Chân dung khách hàng tiêu cực là hợp lý nhưng mình thấy không cần thực hiện phần này. Lý do theo mình là:

• Vì bạn chưa hẳn đã làm tốt việc mô tả Chân dung khách hàng mục tiêu, chưa kể bạn còn phải điều chỉnh lại kha khá những thông tin trong bản Chân dung hiện tại.
• Bạn thu hút được một lượng khách hàng tiềm năng, nhưng sau đó việc cần làm là phân khúc họ thành các các nhóm khác nhau để tiếp tục tác động và chuyển đổi thành khách hàng. Bao nhiêu đó thôi cũng là cả hàng tá việc cần làm, với những DN nhỏ, thực sự sẽ không có đủ thời gian và nguồn lực để đảm luôn cả việc này.

Bước 4: Thử nghiệm

Cuối cùng, khi bạn đã phác họa được chân dung khách hàng mục tiêu, hãy thử viết những nội dung tương ứng với các chiến lược truyền thông để xem hiệu quả đến đâu.

Hiểu được khách hàng của mình là ai, họ có các đặc điểm gì, họ đang gặp phải các “nỗi đau” nhức nhối nào,… sẽ giúp bạn biết cần phải truyền tải nội dung gì, truyền tải như thế nào. Từ đó, có cách tiếp cận đúng đắn, thông minh, và tiết kiệm nhất đến họ.

“Cách duy nhất để biết mình nên nói gì trong các chiến dịch quảng cáo, marketing, đó chính là biết mình đang nói chuyện với ai và họ muốn nghe gì.”

4. Cách sử dụng chân dung khách hàng để viết bài SEO website

Khi mới bắt đầu công việc của một Content Writer, chắc hẳn bạn sẽ được giao cho bộ từ khóa sẵn có chứ không phải tự tìm kiếm. Có nhiều bạn sau khi nhận được từ khóa thì ngay lập tức lên Google search để xem top 10 viết gì thì viết lại y như thế.

Tuy nhiên, viết bài theo cách đó thì nội dung của bạn chẳng có gì đặc biệt. Chẳng có thêm giá trị gì mà người đọc có thể nhận được từ bài viết của bạn cả. Khi đó, liệu khách hàng có hài lòng với bài viết của bạn không? Hay chỉ lướt vài cái rồi thoát ra?

Muốn giữ chân khách hàng ở lại bài viết của bạn lâu hơn, thậm chí quay lại đọc nhiều lần, bạn cần cung cấp nhiều giá trị cho người đọc. Để làm được điều đó, bạn phải hiểu người đọc muốn gì và cần gì.

Bởi vậy, bạn cần phải vận dụng chân dung khách hàng vào viết bài chuẩn SEO. Khi nhận được từ khóa, hãy suy nghĩ và trả lời các câu hỏi sau:

• Ai là người search từ khóa này? (Who)
• Tại sao họ search từ khóa này? (Why)
• Cái họ muốn biết khi search từ khóa này là gì? (What)
• Họ có xu hướng search từ khóa này ở đâu, tại nhà, nơi riêng tư hay nơi công cộng,…? (Where)
• Khi nào họ search từ khóa này, thời điểm trong ngày, thời điểm trong năm, lễ tết,…? (When)
• Họ search từ khóa này trong trạng thái cảm xúc như thế nào, lo lắng, sợ hãi, gấp gáp, thư thái, hưng phấn, tò mò,…? (How)
• Có khoảng bao nhiêu từ khóa liên quan mà người đọc có xu hướng sẽ search ngay sau đó? (How many/much)

Trả lời được các câu hỏi trên, cùng với chân dung khách hàng phác họa từ đầu, bạn có thể hiểu được nhu cầu và mối bận tâm của người đọc. Cuối cùng, bạn chỉ việc lên dàn ý, tiến hành viết bài và giải quyết những nhu cầu đó là xong.

Chân dung khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong sale & marketing. Là Content Writer, chúng ta cần phác họa rõ chân dung khách hàng của mình thì mới thấu hiểu được họ và tạo ra những nội dung giá trị nhất giữ chân họ.

Các bài viết liên quan:

> Xây dựng 1 chiến lược truyền thông. Tại sao không?

> Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Michael Porter & Case Study Vinamilk

> Chiến lược Marketing cảm xúc: Campaign Tết 2023 của Coca Cola

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Xuân Thu

Mã sinh viên: 20050360

Mã học phần: INE3104-2